Załącznik nr 3 do regulaminu: Gwarancja jakości usług (SLA)

Niniejszym, w celu zapewnienia jak najlepszej jakości Świadczenia Usług dla Klientów MyDevil.net., wprowadza się niniejszy dokument – Gwarancję Jakości Świadczenia Usług (SLA) – stanowiący Załącznik nr 3 do Regulaminu korzystania ze Strony Internetowej oraz Ogólnych Warunków Świadczenia Usług przez MyDevil.net.

1. Postanowienia ogólne

1. MyDevil.net monitoruje indywidualne Usługi w celu zapewnienia ich prawidłowego działania. Monitoring Usług dotyczy wyłącznie sprawdzania poprawności działań wykonywanych przez MyDevil.net.
2. MyDevil.net nie ponosi odpowiedzialności za przerwy w działaniu stron internetowych, platform online lub aplikacji umieszczonych na serwerach udostępnionych przez MyDevil.net, jak również innego oprogramowania wdrożone przez Klienta, spowodowane nieprawidłową konfiguracją po stronie Klienta lub nieprzestrzeganiem wymogów Regulaminu MyDevil.net, w tym Załącznika nr 2 określającego limity bezpieczeństwa.

2. Zgłaszanie awarii i czas reakcji

1. Klient może zgłosić awarię lub poinformować MyDevil.net o istniejących problemach w następujący sposób:
   • Elektronicznie: pomoc@mydevil.net
   • Elektronicznie – przez formularz kontaktowy dostępny pod adresem: https://www.mydevil.net/kontakt/
   • Elektronicznie – za pośrednictwem zgłoszeń w panelu płatności: https://platnosci.admin.net.pl/tickets/
2. MyDevil.net przetwarza zgłoszenia według kolejności wpływu, działając bez zbędnej zwłoki.
3. Zaleca się, aby Klient dokonujący zgłoszenia podał co najmniej:
   • rodzaj i nazwę Usługi,
   • opis awarii lub informację o problemie,
   • imię i nazwisko oraz adres e-mail osoby dokonującej zgłoszenia.

3. Gwarancja dostępności usług i rekompensata

1. MyDevil.net określa i zapewnia gwarancję dostępności usług na poziomie 99,70% rocznie.
2. W przypadku awarii spowodowanej przez MyDevil.net, skutkującej obniżeniem dostępności Usługi lub Usług poniżej gwarantowanego poziomu w okresie jednego roku, MyDevil.net zobowiązuje się do przedłużenia ważności konta poszkodowanego Klienta o okres 3 dni za każdy 0,50% przestoju danej Usługi.
3. MyDevil.net nie udziela gwarancji dostępności ani rekompensaty za przestoje Usługi, jeśli Klient narusza Regulamin MyDevil.net, w szczególności Załącznik nr 2 – Limity Bezpieczeństwa.

4. Przerwy techniczne

1. MyDevil.net zastrzega sobie prawo do wprowadzania przerw technicznych w dostępności Usług, w szczególności w sytuacjach wymagających naprawy lub konserwacji serwerów bądź urządzeń niezbędnych do świadczenia Usług, aktualizacji oprogramowania, zapewnienia odpowiedniego bezpieczeństwa systemu lub wdrażania nowych rozwiązań technologicznych.
2. Maksymalny czas trwania przerwy technicznej nie powinien przekroczyć 24 godzin w ciągu jednego roku.
3. MyDevil.net zobowiązane jest poinformować Klientów o planowanych przerwach technicznych co najmniej 24 godziny wcześniej, poprzez ogłoszenia opublikowane na stronie https://www..mydevil.net/nowosci/ oraz przez wiadomości e-mail wysyłane na adres e-mail Klienta.

5. Wyłączenia z gwarancji jakości świadczenia usług (SLA)

1. Gwarancja Jakości Świadczenia Usług (SLA) nie ma zastosowania w sytuacjach, gdy:
   • awaria wystąpi w wyniku działania siły wyższej;
   • awaria lub przestój są związane z zaplanowaną przerwą techniczną, o której Klienci zostali wcześniej odpowiednio poinformowani;
   • awaria lub przestój dotyczą urządzeń nieobsługiwanych przez MyDevil.net, lecz niezbędnych do świadczenia Usług;
   • awaria lub przestój wynikają z samodzielnej konfiguracji (modyfikacji) Usługi lub oprogramowania przez Klienta lub osoby trzecie, za które MyDevil.net nie ponosi odpowiedzialności.
2. W przypadku zaistnienia okoliczności wskazanych w pkt 5.1 lit. a i c, MyDevil.net zobowiązuje się do udzielenia odpowiedzi (wyjaśnień) na wyraźne żądanie Klienta, dokumentując daną sytuację.